LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION
Qu’est ce que c’est qu’un médiateur de la consommation ?
Depuis le 1er janvier 2016, les consommateurs ont la possibilité de bénéficier d’un nouveau traitement de leur litige à titre amiable dans le cadre de leurs relations avec des professionnels.
Cette possibilité est prévue pour les contrats de vente, mais également pour les contrats de prestation de services, et ce afin que leur litige soit résolu gratuitement par un médiateur de la consommation.
Cette tentative de résolution amiable des litiges est donc un pas supplémentaire vers toutes les solutions avant procès pouvant permettre d’éviter un contentieux, si les parties le veulent bien...
QUELLES SONT LES ENTREPRISES QUI SONT OBLIGEES DE DESIGNER UN MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?
Depuis le 1er janvier 2016, on peut dire que toutes les entreprises qui sont en relation avec des particuliers, que ce soit au travers d’un magasin physique ou bien sur internet, ont l’obligation de nommer un médiateur de la consommation, soit directement soit par l’intermédiaire de leur branche professionnelle.
Ainsi, les entreprises commerciales, industrielles, artisanales ou libérales, de la plus petite à la plus grande, dans tous les secteurs d’activité, à l’exclusion des services d’intérêt général qui ne sont pas à vocation économique, et donc à l’exclusion de l’enseignement mais également des services de santé.
Il faut bien comprendre, que sont concernées les entreprises qui contractent directement avec les particuliers, et ne sont donc pas concernés les fabriquant ou fournisseurs.
Ainsi, toute entreprise à l’obligation de communiquer les coordonnées du ou des médiateurs qui ont été désignés, sous peine à ce jour d’avoir un risque de se voir infliger une amende d’un montant de 3000€ (15 000€ pour les personnes morales).
Cette information du médiateur désigné par l’entreprise peut s’effectuer par tous moyens, et notamment :
- Par le site internet de l’entreprise
- Dans les conditions générales de vente ou d’utilisation
- Sur les bons de commande, ou devis, ou tout autre support adapté accessible clairement à la clientèle.
J’ajoute, que chaque entreprise à l’obligation de communiquer les coordonnées du médiateur au client, dès lors qu’il n’a pu résoudre amiablement sa réclamation.
Tout cela résulte d’une ordonnance N° 2018-1033 DU 20.08.2015 relative au règlement extra judiciaire des litiges de la consommation, et du décret du 30.10.2015 relatif à la médiation.
LE SERVICE DE LA MEDIATION EST-IL GRATUIT ?
Ce service de médiation de la consommation a été créé pour être gratuit pour le consommateur.
Bien entendu, si le consommateur souhaite se faire assister d’un expert ou d’un avocat, il supportera les frais qu’il expose en plus pour cela.
En revanche, pour l’entreprise, il peut y avoir des frais éventuellement facturés par le médiateur.
PUIS-JE SAISIR IMMEDIATEMENT LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION SI JE SUIS UN CONSOMMATEUR, ET DES QUE J’AI UN LITIGE AVEC UNE ENTREPRISE ?
Préalablement à toute saisine d’un médiateur de la consommation, le consommateur a l’obligation de justifier d’avoir tenté de résoudre au préalable directement le litige auprès du professionnel.
En effet, à défaut de faire cette démarche préalable, et de tenter réellement de résoudre amiablement le litige directement avec le professionnel, la demande auprès du médiateur de la consommation sera déclarée irrecevable.
QUEL EST LE DELAI DE RESOLUTION D’UN LITIGE PAR LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?
Dès que le médiateur considère la demande du consommateur comme recevable, et après production des documents nécessaires à la compréhension du litige, le médiateur de la consommation va notifier au professionnel sa saisine car il examine en premier la recevabilité de celle-ci.
Normalement il est prévu un délai de 90 jours pour que le médiateur de la consommation puisse proposer une solution de résolution du litige, mais peut, dans certains cas, prolonger ce délai dans le cas de difficultés particulières.
QUEL EST LE DELAI POUR SAISIR LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?
La saisine du médiateur de la consommation doit se faire dans un délai maximum d’un an à compter de la réclamation écrite que le consommateur aurait adressée, préalablement, au professionnel pour tenter une résolution amiable du litige.
SI LE CONSOMMATEUR N’EST PAS SATISFAIT PAR LA SOLUTION PROPOSEE PAR LE MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION, QUE PEUT-IL FAIRE ?
Le médiateur de la consommation va proposer une solution au litige qui lui est soumis, mais cette solution ne s’impose ni au consommateur, ni au professionnel qui peuvent, chacun de leur côté, s’ils n’en sont pas satisfaits, saisir la justice d’une demande classique.
SI JE SUIS UN PROFESSIONNEL, PUIS-JE FAIRE APPEL A UN MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION POUR REGLER MON LITIGE AVEC UN AUTRE PROFESSIONNEL ?
Attention car la médiation de la consommation ne s’applique uniquement qu’aux litiges entre un consommateur et un professionnel, et non aux litiges entre des professionnels.
OU PUIS-JE TROUVER LES COORDONNEES DU MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION ?
Tout professionnel a l’obligation d’indiquer sur son site internet, ou tout autre élément accessible au consommateur, les coordonnées du médiateur de la consommation qui s’occupe de son activité, ou de sa branche d’activité.
Ce dispositif de médiation de la consommation se mettant en place progressivement, il est possible que vous ne trouviez pas, immédiatement, les coordonnées du bon médiateur correspond au type de litige dont il s’agit.
Sachez qu’un site internet de la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation existe (CECMC) qui se met à jour progressivement.
Information juridique générale à jour au 1er juin 2018
Chaque cas est particulier est nécessite l’avis éclairé et documenté d’un avocat.
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