L’Achat Par Internet – Vos Droits

Jean-Louis Bernardi

14 Mai 2018

Vos droits si achat par internet (actualisation)

L’achat par internet présente souvent des avantages : rapide sans se déplacer, souvent moins cher, beaucoup plus de choix, mais aussi des inconvénients (parfois défaut de sécurité, si on n’est pas content c’est parfois difficile ou impossible d’obtenir gain de cause).

Il y a une vrai différence entre les sites très professionnels dans lesquels la satisfaction client est au coeur de leur politique commerciale et les autres « un peu flibustier de l’internet » dont il faut se méfier.

Contrat de vente à distante : le droit applicable aux différents niveaux,

Aujourd’hui acheter en ligne devient un acte courant pour beaucoup de personnes. Cette montée en puissance du e-commerce, mais également du m-commerce (achat par mobile), a poussé les législateurs de chaque Etat à mettre en place une réglementation afin de protéger les consommateurs lorsqu’ils effectuent des transactions par internet. De sorte à éviter les litiges résultant des différences de législation, le droit tend à unifier les dispositions relatives au droits du consommateur lorsque ces derniers réalisent des achats à distances (ex : achat par internet, téléachat, achat par téléphone …).

Au niveau interne :

Concernant la législation Française, la vente à distance ainsi que les règles de protection du consommateur relèvent essentiellement du code de la consommation. Ainsi :

Article L111-1 al 3 : Obligation pour le vendeur d’indiquer le délai de livraison dans le contrat de vente.
Article L216-1 : A défaut d’information concernant le délai de livraison, c’est le délai légal de 30 jours qui trouve à s’appliquer.
Article L217-4 : Obligation de conformité du produit par le vendeur.
Article L221-5 et L221-14 : Obligation d’information précontractuelle du vendeur.
Article L221-15 : Obligation de plein droit d’assurer la bonne exécution du contrat de vente passé en ligne par le vendeur
Article L221-18 (principe) et article L221-28 (exception) : Droit de rétractation du consommateur ayant conclu un contrat par voie électronique, mais également les exceptions de ce droit concernant certains contrats.

En revanche, les questions importantes relative à la conclusion du contrat relèvent quant à elle du code civil qui régit les contrats sous forme électronique tel que :

Article L1127-2 : formation du contrat de vente par la technique du « double clic ». Le contrat de vente par internet va se former, comme tout contrat classique par la rencontre d’une offre et d’une acceptation qui va prendre la forme d’un simple« clic » qui équivaut à une signature manuscrite et donc d’une acceptation. Mais ce « simple clic » qui vaudra conclusion du contrat va être renforcé par le système du « double clic ». Ainsi, pour que le contrat conclue en ligne soit valable, le destinataire de l’offre doit être en mesure de cliquer une première fois afin de valider sa commande sans que le contrat ne soit conclu. Le distributeur va par la suite lui transmettre un récapitulatif de sa commande lui permettant de vérifier les détails de sa commande afin de permette au consommateur de corriger les éventuelles erreurs. Il pourra alors confirmer sa commande en cliquant une seconde fois ce qui exprimera son acception et entrainera la conclusion du contrat.

Au niveau Européen :

Face au développement du e-commerce, le droit communautaire des consommateurs a dû s’adapter. C’est ainsi que plusieurs directives ont été prise par l’UE afin de faciliter l’établissement d’un marché unique. Parmi ces directives on trouve :

La directive 2011/83 UE du parlement Européen et du conseil de l’Europe du 25 octobre 2011 modifiant la directive 93/13/ CEE du conseil et la directive 1999/44/CE du parlement européen et du conseil. Cette directive relative aux droits du consommateur procède à une harmonisation complète de plusieurs règles concernant :
L’information précontractuelle (coordonnée du vendeur, objet du contrat, droit de rétractation, garanties, recours) est renforcée …
Le droit de rétractation (14 jours)
La livraison
Le transfert du risque

Les dispositions de cette directive européenne seront transposées en droit interne dans le Code de la consommation Français par la loi Hamon de 2014 dite loi « consommation ». Elles renforcent les droits du consommateur ainsi que les obligations du vendeur professionnel.

Cette harmonisation au niveau Européen des règles en matière de contrat de vente conclue à distance (ex : contrat de vente par internet) assure une protection uniforme des consommateur Européen.

Au niveau international extra européen :

En pratique, on remarque que la majorité des sites de commerces sont étrangers. Par exemple, beaucoup de consommateur sont amenés chaque année à passer des contrats de vente sur internet avec des vendeurs internationaux (ex : USA, Japon ou encore la Chine). Pourtant, à ce jour, il n’existe aucun texte international qui règle réellement la question du e-commerce sur des sites étrangers.

Le tribunal compétent :

Litige en droit interne :

Lorsqu’un litige (ex : défaut de livraison, défaut de conformité…) survient suite à un achat réalisé par voie électronique sur un site Français :

1^ier temps : Dans un premier temps, le consommateur doit contacter le service client du vendeur dont le numéro/ adresse mail/ Lettre recommandé avec AR est normalement indiqué sur le site internet ou sur le bon de commande. A cette occasion le consommateur explique au consommateur le litige et indique ces coordonnées (numéro de client, numéro de commande …).

2^nd temps : Ce n’est que dans la mesure ou aucun accord n’est trouvé que le consommateur peut saisir un médiateur en lui envoyant un courrier récapitulant les démarches effectuées pour résoudre le litige. Le médiateur doit être saisi dans un délai maximum d’un an suivant la réclamation adressée au professionnel et dispose d’un délai de 3 semaines à compter de la réception de la saisine du consommateur pour étudier la recevabilité de la demande.

Le processus de la médiation ne doit pas excéder 90 jours. Si le médiateur estime le litige particulièrement complexe et nécessitant une instruction plus longue, il doit alors le notifier aux parties. Le médiateur, à défaut d’accord entre les parties, propose une solution pour régler le litige. En leur communiquant sa proposition le médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution.

Si les parties acceptent la proposition de solution du médiateur, elles renoncent à saisir le juge pour le litige en question, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissent.
Le consommateur non satisfait qui refuse la solution proposée peut donc toujours tenter un recours en justice.

3^ième temps : Si la médiation reste restée infructueuse, alors le client peut recourir à la justice et faire appel à un avocat. Dans ce cas :

Si le litige est inférieur à 10.000 euros il faudra alors saisir le Tribunal d’Instance,
Si le litige est supérieur à 10 000 euros alors, le tribunal compétant sera le Tribunal de Grande Instance.

Litige au niveau Européen :

Il n’est pas rare qu’un litige ait lieu avec un site de commerce européen en ligne (ex : refus de remboursement, dépôt de bilan de la boutique en ligne, défaut de livraison…). Dans ce cas, la partie qui entend engager des poursuites devra en premier lieu identifier la loi qui régis le litige ainsi que le tribunal compétent.

1°/ Le droit applicable :

Principe : L’article 3 de la convention de Rome de 1980 prévoit que les parties au contrat de vente ont le libre choix de la loi applicable en cas de litige.

A défaut de choix contractuel entre les parties, la convention de Rome prévoit que c’est la loi « du pays avec lequel le contrat présente les liens les plus étroits » qui s’applique (article 4 alinéa 1er). De manière générale, on considère que pour les contrats de vente conclues par voie électronique, la loi applicable sera celle du pays du domicile du consommateur.

Limite : Toutefois, ce choix ne doit pas conduire à priver le consommateur d’un niveau de protection plus élevé que celui qui lui aurait été accordé par le droit français. On peut considérer que seul le droit qui est le plus favorable au consommateur doit s’appliquer, mais de réelles difficultés existent.

Le droit au niveau européen lui évolue assez vite : confère le site europa.eu

Si votre litige est transfrontalier et que le montant de votre demande ne dépasse pas 5000^E (initialement 2000 euros depuis le règlement (UE) 2015/2421),

Vous pouvez depuis 2009 en cas d’échec de la phase amiable, introduire une procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous n’êtes pas obligé d’avoir recours à un avocat et cette procédure est écrite via 4 formulaires types mis en ligne sur le site e-justice.
Par ailleurs, vous pouvez également vous adresser aux services du contre européen des consommateurs de France.

Litige site international :

La question s’est également posé de savoir que se passe-t-il en cas de conflit entre un consommateur est un site internet de commerce international (ex : refus de remboursement…) ?

1°/ Le droit applicable : En droit international le principe qui s’applique est généralement celui de la liberté de choix des parties concernant la loi applicable. Le droit Français aurait tendance à considérer la priorité du domicile du consommateur pour le déterminer, mais l’application d’une telle décision si elle était rendue risque de se révéler illusoire.

Ainsi, on peut considérer, en l’état des difficultés tant procédurales que d’exécution que l’achat international par internet se révèle risqué.

Que faire en cas de litige :

En cas de litige relatif à un contrat de vente passé en ligne sur un site étranger, le consommateur pourra :

Saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC)
Signaler les escroqueries internationales en lignes sur le site : econsumer.gov qui est un partenariat de plus de 35 organismes de protection des consommateurs dans le monde entier. Il s’agit d’un site web ou vous pouvez signaler les manœuvres frauduleuses.

Dans la pratique :

Voici quelques questions que tout consommateur peut être amené à se poser :

1°/ Quelles sont les informations que le professionnel doit communiquer au consommateur lors d’un achat sur internet ?

Principe : Le contrat de vente sur internet est assimilé à un contrat à distance entre un professionnel et un consommateur au sens de l’article L221-1 du code de la consommation (ordonnance de 2016). Ainsi, tout comme le contrat à distance, le contrat de vente sur internet doit répondre à un formalisme très précis renforcé par la loi Hamon (2014). De cette loi découle une obligation d’information du vendeur au consommateur. Parmi ces informations on trouve notamment (articles L221-5 et L221-14 du Code de consommation) :

Les caractéristiques essentielles des biens et des services,
Le prix du bien ou du service,
Les modalités de payement (le vendeur doit préciser les modes de paiement envisagés et sécurisé notamment par carte bancaire, e-carte bleu, PayPal…)
Les modalités de livraison,
L’existence de garantie légale de conformité et des vices cachés du bien,
L’existence d’un droit de rétractation…

Effets : A défaut de ces mentions obligatoires d’information l’acte ne constituera pas une offre de vente mais seulement une invitation à entrer en pourparlers. En cas de litige, il incombe au vendeur de prouver qu’il a respecté sont obligation d’information précontractuelle auquel cas, il encourt une sanction par la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) tel que des amandes administratives. Par exemple, lorsque le vendeur ne répond pas à son obligation d’information précontractuelle liée au droit de rétractation, alors il pourra être sanctionné d’une amende administrative de :

15 000^E maximum pour une personne physique
75 000^E pour une personne morale (article L.242-13 du Code de la consommation).

2°/ Est ce que je peux changer d’avis et annuler un contrat conclu par voie électronique ?

Principe : Les consommateurs le savent rarement, mais ils disposent d’un droit de rétractation leur permettant de renoncer de manière discrétionnaire au contrat de vente conclu en ligne dans un délai de 14 jours par l’envoi au vendeur d’un formulaire de rétractation fourni obligatoirement avec le contrat. Ce droit de rétractation qui est propre au consommateur est consacré par l’article L221-18 du Code de la consommation. Ce délai commence à courir :

A partir du lendemain de la réception du bien dans le cadre d’une vente d’un bien ou,
A compter du lendemain de la conclusion du contrat dans le cadre d’une prestation de service.

Exceptions : Toutefois, le législateur (Cf. article L221-28 du code de la consommation) exclut expressément le droit de rétractation pour certains contrats :

1° De fourniture de services pleinement exécutés avant la fin du délai de rétractation et dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation
2° De fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle du professionnel et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation
3° De fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ;
4° De fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;
5° De fourniture de biens qui ont été descellés par le consommateur après la livraison et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé ;
6° De fourniture de biens qui, après avoir été livrés et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles ;
7° De fourniture de boissons alcoolisées dont la livraison est différée au-delà de trente jours et dont la valeur convenue à la conclusion du contrat dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel ;
8° De travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui, dans la limite des pièces de rechange et travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence ;
9° De fourniture d’enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur après la livraison ;
10° De fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine, sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications ;
11° Conclus lors d’une enchère publique ;
12° De prestations de services d’hébergement, autres que d’hébergement résidentiel, de services de transport de biens, de locations de voitures, de restauration ou d’activités de loisirs qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée ;
13° De fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

èIl faut donc bien vérifier avant de conclure un contrat sur internet si le consommateur bénéficie ou non de la protection du droit de rétractation.

Effets : L’exercice du droit de rétractation a pour effet d’annuler le contrat dont il découle des :

Conditions tenant au vendeur: Le vendeur doit rembourser au consommateur le prix du produit ainsi que les frais de livraison dans les quatorze jours à compter de la date à laquelle le vendeur a été informé de la décision du consommateur de se rétracter.
Conditions tenant au consommateur: Le consommateur quant à lui, est tenu de renvoyer le bien au vendeur dans les quatorze jours à compter de l’envoi du formulaire de rétractation. Les frais de renvoi seront à la charge du consommateur excepté les cas ou le professionnel les prévoit à la sienne.

2°/ Que se passe-t-il si j’ai payé, mais que je ne reçois pas le bien ou que le délai de livraison n’est pas respecté ?

Principe : Il incombe au vendeur professionnel une obligation de respecter les délais de livraison du bien ou les délais d’exécution de la prestation de service indiqués dans le contrat de vente (article L111-1 al 3 du code de la Consommation). A défaut d’indication des délais de livraison dans le contrat de vente, le vendeur sera tenu de livrer la chose dans un délai légal de 30 jours.

Exception : Dans certaines hypothèses, le consommateur et le professionnel peuvent convenir ensemble d’un autre délai que celui initialement prévu.

Effets :

Principe: En cas de non-respect du délai de livraison par le vendeur, le client peut demander la résolution du contrat de vente impliquant le remboursement par le vendeur de la totalité des sommes versées par le consommateur. Ce dernier dispose alors d’un délai de 14 jours à compter de la résolution de la vente pour rembourser le consommateur de sorte que tout retard entrainera des pénalités. Toutefois, cette solution n’est pas automatique puisqu’il ne sera possible d’obtenir l’annulation du contrat de vente par le consommateur qu’après vaine mise en demeure du vendeur de livrer le bien dans « un délai raisonnable ». Et, ce n’est que si le vendeur ne livre toujours pas la chose que le consommateur peut demander la résolution du contrat.
Exception: Il existe deux cas dérogatoires dans lesquels il n’est pas nécessaire de mettre en demeure le vendeur.
Tout d’abord, lorsque le vendeur refuse de livrer le bien.
Par ailleurs, lorsque le consommateur prouve que le délai de livraison était une condition essentielle du contrat de vente qu’il avait expressément précisée au vendeur.

èDans ces deux cas, il sera possible pour le client de demander immédiatement la résolution du contrat de vente.

3°/ Que se passe-t-il lorsque le bien que j’ai commandé sur internet est non conforme ?

Principe : L’article L221-15 du code de la Consommation dispose que le vendeur est tenu d’assurer « de plein droit » la bonne exécution du contrat de vente passé en ligne. Par conséquent, l’acheteur non-professionnel peut bénéficier de la part du vendeur professionnel de trois garanties différentes lui permettant d’engager la responsabilité de ce dernier :

La garantie légale de conformité du bien au contrat (Article L217-4 du code de la consommation). Par exemple, un consommateur reçoit le bien qu’il a commandé, à savoir une table et cette table s’avère trouver au milieu du plateau supérieur. Dans ce cas, le consommateur pourra engager la responsabilité du vendeur.
La garantie légale des vices cachés. Par exemple, un consommateur achète une voiture qui finalement présente un problème mécanique l’empêchant de rouler. Dans ce cas, pour pouvoir engager la responsabilité du vendeur, le consommateur devra établir 3 condition cumulatives : (1- le défaut doit être caché, c’est-à-dire être non apparent lors de l’achat ; 2- le défaut doit rendre le bien impropre à l’usage auquel on le destine ou diminuer fortement son usage ; le défaut doit exister au moment de l’achat).
La garantie commerciale (également appelée garantie contractuelle).

Exception : Toutefois, le vendeur pourra s’exonérer de sa responsabilité s’il prouve que :

L’inexécution ou la mauvaise exécution est imputable à l’acheteur,
L’existence d’un cas de force majeure (cause rarement admise, plusieurs cumulatives sont requises : 1- il doit s’agi d’un évènement extérieure, 2-imprévisible, 3-irrésistible et 4-incontournable)

Effets : Dans toutes ces hypothèses, le consommateur pourra :

Obtenir réparation de son préjudice par le versement de D&I
Par ailleurs, il incombera au vendeur de restituer au consommateur l’intégralité des sommes versées (prix du bien + frais de livraison).

4°/ Que se passe-t-il lorsque le bien que j’ai commandé est endommagé ?

Du fait de la perte de la chose au cours du transport. Toutefois, le vendeur pourra se retourner contre la société de livraison.
Du fait des dommages qui affectent le bien (et ceux quand bien même ils ont été causés au cours du transport). Ex : le consommateur à acheté une lampe qui s’est cassée durant le transport, dans ce cas, il pourra engager la responsabilité

Par conséquent, le consommateur pourra :

Obtenir réparation de son préjudice par le versement de D&I
Par ailleurs, il incombera au vendeur de restituer au consommateur l’intégralité des sommes versées (prix du bien + frais de livraison).

Exception : Toutefois, le vendeur peut prendre des précautions en prévoyant une clause de transfert des risques par laquelle, le vendeur peut transférer à l’acheteur le risque de la perte ou de la dégradation du bien vendu dès le moment de sa livraison, voir de sa remise au transporteur chargé de la livraison.

Par ailleurs, bien que le vendeur soit responsable de plein droit en cas de dommage du colis, le consommateur doit rester vigilent au moment de la livraison. Ainsi :

Si l’acquéreur réception son bien sans faire de réserve, on estime qu’il considère que la chose livrée est conforme au contrat ce qui l’empêchera d’élever par la suite des contestations sur ce qu’il a pu contrôler.
En revanche, l’émission de réserve par l’acquéreur, a quant à elle pour effet de retirer à la réception son effet exonératoire, l’acquéreur prend livraison, mais le vendeur devra satisfaire ses réserves.

5°/ Comment faire lorsque le bien que j’ai commandé et payé est en rupture de stock ?

Principe : Le contrat de vente est composé de deux obligations principales : le paiement du prix ainsi que la délivrance du bien par le vendeur. Cette 2^nd condition pose quelques difficultés notamment lorsque le produit est en rupture de stock. Le client se trouve donc dans une situation particulièrement inconfortable puisqu’il a payé un bien qui ne lui parviendra pas. 2 hypothèses :

Soit le vendeur a informé l’acheteur avant la vente de l’état de stock du produit (ex : en cours de réapprovisionnement), dans ce cas, l’acheteur ayant été informé, s’il décide d’acheter le produit il devra attendre le réapprovisionnement.
Soit, le produit est indiqué comme disponible alors que ce dernier est en rupture de stock : Dans ce 2^nd cas, le vendeur s’expose alors à une sanction au titre de « pratiques commerciales trompeuses ». Ainsi, si ce dernier ne respecte pas ces engagements et ne livre pas le produit dans un délai de 30 jours, alors le consommateur pourra :
Exiger du vendeur le remboursement intégral des sommes versées ainsi que,
Le versement de dommages et intérêts pour le préjudice subi sans avoir à démontrer que le vendeur a commis une quelconque faute.

6°/ Que faire lorsque j’achète en ligne un produit à une entreprise et que j’apprend quelques jours plus tard que la société en question est en liquidation judiciaire ?

Principe : Si le client achète un produit en ligne, mais que le vendeur du produit est en cessation de paiements, dans ce cas, la première chose que le client doit faire est de déclarer sa créance auprès du mandataire judiciaire désigné par le juge lors de l’ouverture de la liquidation judiciaire, dans le délai fixé par le tribunal et par LR avec AR en joignant tout document prouvent l’existence de la créance (ex : copie de bon de commande…).

Limite : Cependant le client qui achète en ligne sera considéré comme un créancier chirographaire, il ne sera donc pas privilégié. Dans ce cas votre argent sera fort probablement perdu et vous ne pourrez jamais obtenir le paiement de votre créance.

Exception : Toutefois, si le montant de la commande n’a pas encore été débité au jour de la liquidation judiciaire, le client peut faire opposition au paiement auprès de sa banque s’il a payé par chèque ou par carte bancaire.

7°/ Je suis un professionnel est ce que je bénéficie des même droits qu’un consommateur non professionnel en cas de litige relatif à un achat réalisé sur internet ?

Principe : Le consommateur non professionnel est considéré comme ignorant et incompétent lorsqu’il contracte avec un professionnel, par conséquent, le code de la consommation assure sa protection en établissant des droits et en prévoyant des garanties légales. A contrario, le professionnel est une personne qui poursuit un but lucratif. Dans ce cas, on considère que le professionnel lorsqu’il conclu un contrat de vente avec un autre professionnel dans le cadre de son activité professionnel est « censé » connaitre le bien qu’il achète. Par conséquent, les protections prévues par le code de la consommation ne lui sont pas applicable. (Exemple : un mécanicien achète une voiture sur internet. Finalement au bout de quelques jours il s’aperçoit que la voiture ne fonctionne pas du fait d’un défaut mécanique. Etant donné qu’il est professionnel, il connaît le produit ainsi, il aurait dû savoir qu’il s’agissait d’une arnaque. Par conséquent, il ne pourra en aucun cas intenter une action en responsabilité contre le vendeur sur le fondement des vices-cachés).

Autre exemple, l’article 221-18 du code de la consommation prévoit que : « LE CONSOMMATEUR dispose d’un délai de 14 jours pour exercer sur son droit de rétractation ». Ainsi, ce droit de rétractation ne s’applique qu’au consommateur c’est-à-dire au consommateur non professionnel. A défaut, le consommateur professionnel (ex : un artisan) qui conclu un contrat de vente dans le cadre de son activité ne pourra pas bénéficier d’un délai de 14 pour se rétracter à compter de la réception du bien.

Information juridique générale, chaque cas est particulier et nécessite l’avis éclairé par les documents et nécessaire d’un Avocat.

A jour au 8 juin 2018 www.avocat-bernardi.fr

vu 20 décembre 2019 chaque cas étant particulier et nécessite une étude des pièces du dossier.